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■冷やかし客を大切に

 今日の日経新聞を読んでいますと「春秋」欄に面白い内容が書いてありました。要約しますと、商売で常連客はとても有り難い存在だけれども、それだけを大切にしすぎると商売は拡大しない。冷やかし客を大切にして、冷やかし客が多い店ほど発展する、とのことでした。このコラムの本来の主題は、これを政治に置き換えて民主党は無党派層を大切にしなければならないよ、というところなのですが、私たちにとっては前半の商売における冷やかし客の内容が興味深いものでした。

 なるほど、言われてみればそうかも知れません。常連客は確かに売上アップに貢献してくれるし、商売の効率も良いでしょう。いろいろな苦情やアドバイスも率直に言ってくれる有り難い存在でしょう。しかしだからといってその商売のスタイルに安住して、一見客や冷やかし客をぞんざいに扱うと将来手痛いしっぺ返しを受けるのでしょうね。

 常連客や上得意もやがて歳を取ったり、経済的に行き詰まったりして突然お店に来なくなるかもしません。新規顧客の開拓を怠っているお店はその時急激に業績悪化を招きかねないわけです。特に一定の上得意だけに頼った殿様営業スタイルはいざというときのリスクがあまりに高すぎますので、経営上のリスクを分散させる意味でも別の上得意を常に開拓したり、上得意以外の顧客を増やしていく努力が必要ではないかと思います。確かにこのような営業スタイルは地味ですし、エネルギーも使いますし、効率は悪いでしょう。しかし経営上のリスクを分散させる意味ではもはや避けて通ることができないように見受けられます。

 ですからたとえ最初にお店に来たときにはたいした利益をもたらしてくれなかったお客であっても、決して礼を失わず大切に扱い、また次回来店してくれるように心がけて接客していると、そのうちの何人かが上得意となってお店を支えてくれることがあるでしょう。或いは口コミで他のお客が来店してくれるかも知れません。そういう心がけで日々商売を行うことが大切なのでしょうね。これは何も小売業だけに限った話ではなく、我々のようなサービス業も含めて全てのビジネスに当てはまる姿勢だと思います。要するに大切なことは地道な努力と営業姿勢によって常に上得意、即ちリピーター客を少しずつ増やしていくことこそが商売のキモ、王道なのかも知れませんね。

 ただ特定の業種などで時々見受けられることですが、ひとたび見込み客が顧客に変わったとたんここぞとばかりにありとあらゆるサービスを勧めて稼げるだけ稼ごうとすることがあります。そういう事業では次のチャンスがいつか分からないのでそうするのでしょうが、そのような営業姿勢が顧客に与える印象はとても悪いものです。そういう営業姿勢では将来いくら顧客がその事業主に頼みたいと思っていることがあっても、その事業主には二度と頼みたくないと思うものです。事業主の顧客軽視の本音は案外お客に見透かされていることが多いのです。

 実はこういう営業姿勢を無意識に行っていて、しかもこれが良い営業方法だと信じている方も少なくありません。現在の経済環境で売上が急激に下がったり安定していない事業主の方は一度ご自身の営業姿勢に顧客軽視のところがないかを客観視されてはいかがかと思います。お商売の繁盛に大切なことは「良い心持ち」であることをこのブログではよくお伝えしていますが、経営者・事業主の心持ちは顧客に伝わるものなのです。だから商売を繁盛させたければ常に良い心持ちで経営や営業を行い、その心持ちを顧客に伝え、そしてそれを感じた顧客が何度も足を運びたくなるような商売を行うことが重要なのではないかと思っています。

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